25편 | 고객 클레임 줄이는 누수 보고서 작성법

 

 

㉕편 | 고객 클레임 줄이는 누수 보고서 작성법

 

 

 

누수탐지 일을 하다 보면, 같은 현장인데도 어떤 경우에는 아무 문제가 없고 어떤 경우에는 나중에 전화가 계속 오는 상황을 겪게 된다. 이 차이를 만드는 요소 중 하나가 바로 누수 보고서다. 많은 초보자들이 보고서를 형식적인 서류로 생각하지만, 실제로는 고객 클레임을 가장 효과적으로 줄여주는 도구다. 누수탐지에서 보고서는 단순한 기록이 아니라, 설명과 책임의 범위를 명확히 남기는 장치다.

 

 

 

누수 보고서의 핵심은 ‘잘 쓴 문장’이 아니다. 중요한 건 무엇을 확인했고, 무엇을 확인하지 못했는지를 구분해서 적는 것이다. 예를 들어 “거실 바닥 누수로 확정”이라는 표현보다, “계량기 확인 결과 급수 누수 가능성 낮음, 난방 배관 의심 구간 거실 바닥 ○○ 위치”처럼 단계적으로 정리하는 것이 훨씬 안전하다. 이렇게 작성하면 나중에 문제가 생겼을 때, 판단 과정이 그대로 남는다. 보고서는 결과를 과장하는 문서가 아니라, 과정을 보호하는 기록이다.

 

 

 

사진과 함께 작성하면 효과는 더 커진다. 바닥 상태, 벽체 흔적, 계량기 확인 장면 등은 말보다 강력한 증거가 된다. 이때 중요한 건 사진에 간단한 설명을 덧붙이는 것이다. “이 사진은 누수 위치를 의미합니다”보다는, “이 사진은 누수로 의심되는 구간의 외관 상태입니다”처럼 표현을 조심해야 한다. 확정과 의심을 구분하는 말 한마디가, 이후 분쟁을 막아준다.

 

 

 

또 하나 중요한 포인트는 보고서의 톤이다. 너무 딱딱하거나 전문 용어가 많으면 고객은 이해하지 못한다. 반대로 너무 가볍게 쓰면 신뢰도가 떨어진다. 그래서 보고서는 ‘고객이 읽을 수 있는 수준’으로 작성하는 것이 좋다. 한 문장에 하나의 정보만 담고, 불필요한 추측은 배제한다. 이렇게 작성된 보고서는 보험 처리나 관리사무소 제출에도 활용할 수 있다.

 

 

 

결국 누수 보고서는 클레임을 줄이기 위한 방어 수단이 아니라, 오해를 만들지 않기 위한 예방 장치다. 현장에서 아무리 설명을 잘해도, 시간이 지나면 기억은 흐려진다. 그때 남아 있는 것이 보고서다. 이 습관 하나만으로도 누수창업의 피로도는 크게 줄어든다. 다음 글에서는 누수창업을 준비하는 분들이 자주 묻는 질문, 누수탐지 창업에 나이 제한이 있는지를 현실적으로 이야기해 보겠다.